近日，有多位消費者反映，其在泡泡瑪特官方渠道抽中的幾率僅為1/144的“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒“夜之守護”，因有瑕疵申請售后換貨，卻被客服以“與正品不符”為由，拒絕換貨，但泡泡瑪特未能出示相關鑒定證據。還有消費者表示，在換貨無果后，泡泡瑪特將快遞退回，但退回的娃娃和消費者寄出的不一致。

3月10日，泡泡瑪特工作人員向南都記者表示，“已經和絕大多數消費者和解，進行了正常的售后服務”。鑒定出現誤差的原因還在排查，初步看問題出在信息內部同步方面存在時間差異，將會進一步完善內部退換貨及鑒定流程。

有律師向南都記者表示，若商家認定寄回商品為假貨，應詳細告知消費者鑒假依據及采取的鑒定方法。業(yè)內人士認為，該糾紛還體現了泡泡瑪特的客服管理上存在問題。南都記者注意到，伴隨盲盒經濟退潮、監(jiān)管趨嚴，泡泡瑪特正加快“去盲盒化”，極力開拓非盲盒市場。

客服稱官方渠道購買的隱藏款盲盒“非正品”，泡泡瑪特致歉

1月20日，泡泡瑪特發(fā)售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，該系列含有12個常規(guī)款及1個隱藏款，單個盲盒售價為69元，整套售價為828元。其中，涉事隱藏款盲盒“夜之守護”的抽取幾率為1/144。

南都記者注意到，有多位消費者在社交平臺反映，在官方渠道抽中的“夜之守護”盲盒因有瑕疵申請售后換貨，卻被客服以“與正品不符”為由，拒絕換貨，但泡泡瑪特未能出示相關鑒定證據。還有消費者表示，在換貨無果后，泡泡瑪特將快遞退回，但消費者發(fā)現退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。

直至2月下旬，陸續(xù)有消費者收到泡泡瑪特的通知，稱“非正品”為“瑕疵品”，可以換貨售后，但并未告知消費者變更原因。

3月10日，泡泡瑪特工作人員就此事向南都記者表示，“已經和絕大多數消費者和解，進行了正常的售后服務”。導致鑒定出現誤差的具體原因還在排查，由于“SKULLPANDA夜之城系列”是熱銷系列，貨量很大，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細微差異，“初步看問題是由于我們在這方面信息內部同步方面存在時間差導致”。

泡泡瑪特方面還稱，“很抱歉因為商品問題給大家造成了困擾。泡泡瑪特充分重視消費者的體驗，如有商品問題會第一時間給予協(xié)調解決，我們也會進一步完善內部退換貨及鑒定流程，避免發(fā)生類似問題。”

律師稱泡泡瑪特應詳細告知消費者鑒假依據及鑒定方法

對此，資深潮玩從業(yè)者、得色美學館和嗨特購聯合創(chuàng)始人趙蓬告訴南都記者，潮玩制作目前還依靠人工參與，涉及多個零部件，工序較多。在組裝、調色、上色等制作過程中，部分產品與標準版出現差異，甚至個體間出現差異，都屬于正常現象。

趙蓬認為，本次糾紛還體現了泡泡瑪特的客服管理上存在問題。“客服是一家企業(yè)對外的窗口，在回答顧客的問題時，要充分與內部人員進行溝通，經過嚴謹的驗證才能回應消費者。”

北京和昶律師事務所律師王亮亮則認為，這是典型的網購退換貨爭議，只不過盲盒作為特殊商品，退、換貨條件比一般商品嚴格。王亮亮說，現行規(guī)則更有利于商家，但商家如果濫用權利甚至采用欺詐等方式否認商品瑕疵，無正當理由不退換貨，理應承擔法律責任;同時，消費者維權也要有證據意識，注意保留證據。

王亮亮還稱，如果商家認定寄回商品為假貨，應告知消費者鑒假的依據及采取的鑒定方法，并進行詳細說明。若消費者從官方渠道購買，則從本質上否定了假貨的可能性。但也需要消費者舉證該商品是從官方渠道購買，并且退回的商品與購買的商品具有同一性。

因此，王亮亮建議消費者最好把開盲盒的整個過程，通過快遞員見證或視頻等方式記錄。在退換貨時，也通過類似方式進行證明，并詳細寫明退換貨商品詳情。若協(xié)商不成，可通過向市場監(jiān)督管理部門舉報、消協(xié)投訴來獲得幫助。

盲盒經濟退潮、監(jiān)管趨嚴，泡泡瑪特加快開拓非盲盒市場

北京泡泡瑪特文化創(chuàng)意有限公司成立于2010年10月，是一家集潮流商品銷售、藝術家經紀、衍生品開發(fā)與授權、互動娛樂和潮流展會主辦于一體的潮流文化娛樂公司，并于同年在北京開設了一家線下零售店。在發(fā)展過程中，泡泡瑪特基于優(yōu)質IP形象開發(fā)并銷售潮流玩具產品，從單純的渠道商升級為IP運營商。

在盲盒經濟熱潮之下，2017年1月，泡泡瑪特成功登陸新三板，公司業(yè)績也一路上漲。2019 年4月，泡泡瑪特終止股票掛牌。2020年12月11日，泡泡瑪特在港交所掛牌上市。上市首日開盤后，泡泡瑪特的股價就達到77.1港元，較發(fā)行價漲幅超100%，被稱為“盲盒第一股”、“潮玩第一股”。

盲盒曾貢獻了泡泡瑪特八成以上的收益，助其走出虧損。招股書顯示，從2017年至2020年6月30日，盲盒產品銷售產生的收益分別占同期總收益的57.8%、84.2%。

IP是泡泡瑪特業(yè)務的核心，獨家IP資源也助其實現了營收高光。泡泡瑪特旗下頭部IP的Molly娃娃曾使其從盲盒經濟中脫穎而出，財報顯示，2018年Molly貢獻了41.6%的營收，截至2021年6月，已降至11.5%。另外兩大IP即Dimmo與Skullpanda，在2021年的收入占比分別為11.6%、10.3%。

盲盒作為新消費形態(tài)，虛假宣傳、質量問題、涉嫌抄襲等亂象頻出。1月，泡泡瑪特與肯德基聯合推出限量款盲盒套餐，引發(fā)部分消費者為“求娃”而雇人“代吃”，被中國消費者協(xié)會指出易導致消費者沖動消費，并因超量購買造成無謂的食品浪費。

值得注意的是，針對盲盒經濟的監(jiān)管有趨嚴之勢。南都此前報道，1月14日，上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布《上海市盲盒經營活動合規(guī)指引》，該指引對盲盒經營活動明確指引適用范圍，并從盲盒價格體系、抽取規(guī)則、保底機制等方面提出20條合規(guī)經營建議。南都記者注意到，今年全國兩會期間，有多位代表委員關注到盲盒經濟，提出要加強盲盒市場監(jiān)管力度、規(guī)范化管理等建議。

泡泡瑪特也加快了“去盲盒化”的腳步，極力開拓非盲盒市場。早在2021年中期業(yè)績發(fā)布會上，創(chuàng)始人王寧曾表示，“在泡泡瑪特上市前后，我們反復跟人解釋，泡泡瑪特不是一家盲盒公司，是一家基于IP的潮玩公司。”

南都記者注意到，從2021年開始，泡泡瑪特在財報中也不再將盲盒的收益單獨列出，表示將進一步發(fā)掘MEGA、衍生品、BJD等品類的開發(fā)及完善相關工藝及生產發(fā)售流程。2021年6月，泡泡瑪特推出了MEGA珍藏系列(大娃)，主打高端市場，發(fā)售價為4999元，宣稱為“年輕人的第一件收藏品”。

2021年8月，北京泡泡瑪特樂園管理有限公司成立，經營范圍含城市公園管理、游樂園、票務代理等。2022年1月初，泡泡瑪特被曝與北京朝陽公園達成合作，使用園區(qū)內“歐陸風韻”項目及周邊街道、森林打造首個線下樂園。該項目已完成概念設定，正處于方案設計階段。

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